捷报频传丨北京石油“客服接通率”5年后重返第一！

为了提升正向激励效果，建立良好的竞争机制，真正让员工工作与员工技能、员工收入挂钩，让测试成绩与绩效考核挂钩，呼叫中心对绩效考核制度进行了重新调整，并于7月份正式实施：

一是在考核上更趋于公正、公平，更有利于调动员工的工作积极性；

二是能够让全员参与其中，成绩纳入考核更有利于成绩的提升；

三是引入补工时代替病事假进行考核的机制，大大的缓解了人员少的压力，8月份共有3人补工时20小时；

四是开始执行升降级、末位淘汰制，让员工时刻都有危机感，形成良好的竞争氛围，8月份共降级5人。

调整之后，接通率得以连续提升。

根据坐席员数量，电话峰值情况，外呼业务量等情况，合理、动态调整人员班次，最大化发挥人员效率：

一是保休息、保线路：在用餐时段将坐席人员分为三批，根据电话减少情况缩减线路数量，确保中午休息的同时保证接听线路的畅通；

二是停外呼、保高峰：分析以往各时段电话量和接通率，高峰时段停止外呼工作，增加线路数量，提升线路接通率；

三是利闲时、保外呼：利用电话空闲时段，合理安排外呼工作，集中安排外呼业务；

四是严控时、提效率：严格控制坐席员的离席时间与次数，同时严禁坐席员在高峰时段离席。

通过外聘专业老师以及内部案例培训，，不断提升个人业务能力。主要开展的工作有：

一是7月份外请易金卡公司老师为员工进行了客服人员专业素养，以及与顾客沟通技术培训；

二是8月份组织全员学习了销售公司下发的油品知识百问百答，并就此开展了竞赛活动，让员工获得了更多的专业知识，提升了个人的综合业务能力；

三是加强了内部质检人员对员工的模拟测试与实操练习，发现问题能够及时进行在线指导，保证了坐席员时时处于积极的工作状态中；

四是以“周”为单位汇总接听问题，形成质量报告与问题分析，有针对性的进行培训、练习和测试，改善接听水平。

在强化服务质量与提升接通率的同时，呼叫中心也非常重视团队建设，不仅要让员工保证积极的工作状态，同时还要对坐席人员的心理进行疏导与减压，每月坚持开展各类活动，调动员工积极性，增强企业归属感：

一是呼叫中心积极响应“走基层，访万家”活动号召，提前做好走访计划，优先走访困难员工。走访时，与员工畅谈个人职业愿景，了解员工家庭情况，帮助解决困难及诉求。从8月开始，现已走访员工14人，对队伍建设与稳定起到了积极作用。

二是建立了呼叫中心读书角。一经决定，员工积极响应，主动捐书，部分员工还义务对图书进行了维护与整理，利用手机APP软件供全员借阅，大家利用业余时间读书、读报，充实自我的同时缓解了工作压力，心情得到了放松。目前通过员工募捐呼叫中心可借阅图书共计189本。