张涛：呀诺达景区标准化管理及善行旅游之路

近日，由北京巅峰智业旅游文化创意股份有限公司、知学学院和文化科技创新服务联盟联合主办的景区升级与模式创新研讨会在巅峰智业总部8848大讲堂召开。邀请到海南呀诺达雨林文化旅游区创始人张涛分享《呀诺达景区标准化管理及善行旅游之路》。

海南呀诺达雨林文化旅游区创始人 张涛

把三流的资源，打造成一流的景区；开发建设仅四年，即成功创建5A景区，呀诺达可谓中国景区界的奇迹之星！“唯天下至诚，为能尽其性”，呀诺达的成功之处在于标准化管理下的至诚服务、创新产品中的体验吸引、善行旅游理念的强烈感染。

呀诺达自2008年开园以来，便执行军事化理念与标准化体系相结合的管理模式。

在管理体系方面，严格以ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、国家5A级景区标准三大条例约束景区发展。

在员工培训方面，遵从“让标准成为习惯，让习惯符合标准”的方针，对景区工作人员进行三级培训、晨跑、晨例会、旬例会、军事训练、技能大赛、服务评比、执行力五要素评比等培训考核。

在岗位考核方面，将各项工作要求量化、细化，形成了对各岗位工作要求的可操作、可测量、可证实、可考核、可追溯指标体系，精细化管理景区运行管理的所有环节。

独特高效的军事化管理模式，打造了“呀诺达标准”。2013年1月，呀诺达被确定为国家服务业标准化试点单位和全国旅游标准化示范单位。2015年11月，呀诺达被授予“中国金钥匙服务精选景区”，成为国际旅游景区服务的品牌与标杆。

呀诺达突破了传统景区的门票经济困局，门票收入占比不到25%，其他收入全部来自于景区内的二次消费项目。

王牌拓展运动“踏瀑戏水”设置在纵深1.2公里、落差200米的梦幻谷中，游客需穿上草鞋、戴着头盔，在教练的指导下穿越雨林。该项目开业后2个月就收回了成本。

雨林高空滑索有四条索道，单向单程达到约680米，是目前亚洲最长的观光滑索项目，全程仅需1分40秒。游客在此既可远眺三亚海棠湾美景，又能体验鸟瞰景区雨林谷全貌，享受速度的刺激及有惊无险的轻松快乐。

“呀诺达雨林药膳”是利用雨林中的3800多种植物，将山药、野菜、野生菌、土鸡、水库鲜鱼、特色蔬菜等引入药膳，形成了独具特色的雨林药膳。呀诺达主要有两个餐厅，山下大门口的餐厅提供养生药膳团队自助餐，山上是精品药膳散客自助餐。

呀诺达因助推黎族织锦申报世界文化遗产而结缘联合国教科文组织的“善行旅游”项目，成为该项目的启动点和调研点，后期成立了善行旅游信托基金，制定并发布了《善行旅游－有效促进遗产保护与人的发展框架实施导则》。同时，以善念、善举和善果为特征的善行旅游理念，也指引景区关注自然生态与人类的和谐发展，构筑持续竞争力。

（一）生态保护——“树比我们先来，该让就让”

善行旅游要求遵循“自然和谐和环境保护原则“。呀诺达景区以生态为本，文化为魂，坚持先做环保评估与规划，再进行开发建设，形成了生态环境资源“保护-利用-保护”良性循环。

“树比我们先来，该让就让”是景区老板常说的一句话。呀诺达开发建设这么多年来，几乎没有砍过树，却种了不少树。为了保护雨林中的动植物，景区修建了长达18公里的生态木栈道，建设过程中完全人力搬运建设物资上山，所有标识牌只能放在栈道边上，不可绑或钉在树上。

景区编写了朗朗上口的善行旅游“三字经”，导游会带领每一个即将进入雨林的游客，手举“V礼”，大声宣读三字经，做出保护雨林生态环境的承诺。景区每个员工都佩戴小竹篓，把游客随手丢弃的垃圾随身带走；导游员进入雨林前，都会提醒游客跟紧然后关掉扩音喇叭；遇到抽烟的游客，员工会拾捡烟灰烟头并放入垃圾桶，这样来感动影响游客行为，并打造一个干净舒适的游览环境。 

（二）人性化发展——关注员工发展、社区受益

善行旅游倡导“负责任的旅游“。呀诺达的旅游发展，实现了对游客满意度、景区员工的成长发展、社区居民的小康生活、政府的财政收入负责，形成了“企业帮助员工成长发展——员工更好地服务游客——游客满意度提升自主宣传景区——景区品牌收益提升后投入更多来促进员工发展”的良性循环。

游客赞誉——景区将游客服务流程精细化分解，真正做到“让游客乘兴而来 感动而归”，2014年以来每月测评游客满意率均在93%以上。

员工发展——景区内建有员工生活基地，每天晚上都会举办各类培训，提高员工的服务管理技能；景区每个月都组织文化活动，丰富员工的生活；每天正点都会播放音乐，引导全体员工跳呀诺达精灵舞，使其站立服务一整天的间隙能运动放松，保持身体健康。

社区受益——呀诺达开发建设没有拆迁一户农民，却大量返聘周边村民，现有员工中，海南籍占比超过75%，保亭籍占比超过50%，良好的薪金待遇让村民过上了小康生活，也带动周边农民建立农家乐、采摘园、小商铺等，依靠来往游客消费获取一定收益。

政府满意——呀诺达景区所在的三道地区是保亭黎族苗族自治县最穷的乡镇之一，景区开发成功后，带动吸引了各类资本进入保亭县，年纳税额6000余万。

标准化管理形成优质服务，创新体验产品突破门票经济困局，落实善行旅游理念形成核心竞争力，呀诺达为海南乃至全国旅游景区树立了标杆，其成功经验值得全国推广学习。

本次景区升级与模式创新研讨会共邀请到海峡两岸的9位业内专家，包括中国自然景区之典范-呀诺达、中国乡村旅游之新秀-袁家村、中国最美十大主题公园-彝人古镇等国内一线景区操盘手，从景区升级、智慧旅游、景区营销、景区管理等多个维度，结合典型案例进行了深度解析。巅峰智业公众号将陆续分享更多课程实录，敬请关注。

扩展阅读：

【巅峰智造】三点玩转5A培训  景区服务提升有道

“山峰合璧”：践行旅游供给侧改革 打造品质云台山

我们不翻：景区筹备旺季迎客工作，与游客共建友谊的小船

快讯|国家旅游局副局长为东江湖旅游区授牌5A

【巅峰头条】巅峰旅投成功托管国家首批5A级景区——贵州省龙宫风景名胜区

（本文根据张涛在景区升级与模式创新研讨会演讲实录整理，已获得作者授权，转载请注明）