宋卫平:为业主脸上洋溢的笑容,是我们的服务共识和天条

物业管理资讯 2017-12-06 19:36:18

宋卫平

绿城中国董事会联席主席

1月8日,“风起钱塘传匠心 潮涌香江谋新篇”绿城服务2016年度总结表彰大会举行。


10年前,在同一个讲台,在行业以优秀物业服务商为主流愿景时,宋卫平董事长前瞻性描绘“园区生活服务商”图景。


10年耕耘,如今的绿城服务已是业主满意度第一的上市明星企业。而在新征途新起点之际,宋总围绕“幸福生活服务商”的大同理想,为绿城服务发展理清转型方向,并聚焦颐养服务、儿童服务、健康管理服务定下2017“小目标”。



新生

向生活服务升级

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生活服务项下内容可归结为科学与文明两个关键词。“人类科学文明的进步需要通过服务来链接每一个受众,并转化成切实有益于每一个个人成长的行为内容和模式。”


宋董指出,基础物业服务向生活服务升级,是一个实践的过程。2007年,绿城服务于蓝庭试点园区生活服务体系,经过10年酝酿和实践,服务的内容、界面、方式、商业模式、主体、业主和需求日益变得清晰,生活服务的战略也变得十分鲜明。“物业管理行业的旧时代已经结束,今后,我们不是物业服务,而应叫生活服务商。做幸福生活服务商,这是没有争议,也无须怀疑的。




原则

员工家人是生活服务的主体

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2017年,是绿城服务新十年计划的开局之年。根据合理推演,未来绿城服务人群将呈几何式增加,服务内容不断开拓,势必给我们的团队带来压力和莫大考验。


宋董表示,不论数据增长,关键在于生活项下的服务内容的展开、深入发掘和贯彻落实,覆盖全体家人、全生命周期。好服务由好员工造,员工团队是绿城生活服务的主体,因此,“绿城服务第一个要做的事,是明确员工是最重要的家人组成部分;最重要的任务,是把员工服务好,这也是公司发展的基本逻辑。”



方法论
理论、安全、信息化、培训、组织

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“绿城今日之成绩,不是我们比人家能干,而是我们比别人更踏实、更实诚,我们比别人更愿意业主脸上洋溢的笑容,这是我们的价值,也是我们服务的共识和天条。”面朝“中国最好的幸福生活服务商”,宋董认为,绿城服务未来之发展,要保持这一理念优势,同时布局以下五点。


自主研发幸福生活服务系统理论:同世界水平学者一起提炼幸福生活概念体系,同时根据中国实际,联合绿城服务全体业主及关联者的特点扩充。


保持大安全系统优势:既要时刻关注安全设施设备正常运转,也要加强对生命安全的守护,同时设计公司安全法规,重新整理、强化、提升安全体系和操作流程。


加强信息化建设:随着未来管理和服务市场的爆发式增长,要保证管理决策的清晰认知,实现服务效率的跃级提升,“除了新技术手段没有其他选择。


做好转型培训,促成员工向生活服务者转型升级:以服务大学为载体,对员工分层级、分岗位,按照不同专业、不同课程、不同年纪,一边工作一边培训学习。


推动业主组织结构变革:以家庭为核心,并根据不同业态,逐渐建立楼道长、单元长、村长、园长等“家人”组织结构,有效深入、落实生活服务。




小目标
聚焦颐养服务、儿童服务、健康管理

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一再用坚定口语强调“坚决转型,做生活服务”之余,宋总也围绕生活服务的三个分项具体展开,布置2017工作重点。


一、做一套新的颐养系统:按“颐、乐、学、为”四个门类,加上长者基本服务,让所有园区老人在2017年能够享受到新版颐养服务。“坚决贯彻,找对方法,如推行生活日历、专项活动等;找准模式,发动群众力量,号召业主之间相互服务。”


二、巧妙设计一套孩子教学体制:在园区有效地设计一套新的教学体制,以游戏玩耍为主要承载,让孩子巧妙地受教育。


三、园区健康管理服务有突破。“做健康管理投机取巧是不可能做成的,唯有挨家挨户去动员、去落实,点点滴滴去渗透。”


生活无限求索,服务也无边界,但,“以上三个门类是我们必须做的,如果做不成,必将被淘汰。”


道在心,成在行。路在脚下,砥砺前行……


来源:绿城物业服务集团

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