关于二手车里程表的那些恩怨情仇！

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这几天关于二手车电商的负面信息很多，某二手车电商在在中国某些地区和城市遭到集体抵制，某二手车电商因为里程表问题遭到投诉未解决被客户愤而起诉，某二手车电商在某大会外行言论被台下一片喝倒彩！

今天我们不是说二手车电商的问题，我们离不开这些小伙伴，他们有时候走的有点过快，难免出现一些问题，这都正常，只要别太快，别“扯了蛋”就依然还是可以一起玩耍的，今天我们要说的是大家都在纠结的二手车里程表问题，有关它的恩怨情仇！

接触过几乎所有的二手车电商的公关部门，几乎一致的认为在中国二手车公里表无法界定和保障，关于这个问题，我想说，这些公关部门的同学们，你们太外行了，赶紧补充下知识，别天天看不起我们传统行业出来的屌丝们，我们早在8年前就都敢保证里程表了！我只能说目前的很多人学艺不精，不思进取！

二手车里程表不准确主要是四个原因造成：

1、车辆没有到4S店进行维修或者断档，无法提供有效真实里程，未来国家有关法律法规完善后将改善这一条款。

2、极个别的原车主为了多卖一些钱，人为调整里程表，这种情况我们也的确遇到过，所以有时候法律和道德约束不能都说做二手车行业人的问题，谁去惩罚这些原车主不道德的行为呢？

3、极个别的二手车中间商或者销售商为了提高销售几率和价格，存在人为调表行为，在北、上、广等一些二手车交易成熟和发达地区，由于协议和规范的提升，这类情况已经很少，做到有据可查。

4、车辆里程表质量问题造成损坏和更换，无法证明真实有效。

就这么个里程表问题就把你们搞得手忙脚乱，至于么？

故事从2008年开始，当时我还在全国最大的二手车市场，北京花乡二手车市场工作，由于负责媒体等相关业务，所以处理投诉也是家常便饭，当时每天平均一起消费投诉，一年300多起，在很多人看来太可怕了，其实对于一个年交易30万台车的市场，投诉千分之一，最终不能达成调解协议采取法律诉讼的不到10起，只有十万分3左右，远远低于新车销售、新车维修、汽车零配件投诉比例，所以很多关于二手车的鄙视都是道听途说的放大效应。

在投诉中，二手车里程表承诺不符的相关投诉占到总投诉的50%左右，很多情况下双方各执一词，并没有明显的证据和数据表明，而市场当时采取的多是站在消费者角度通过一些半行政手段让商家去退车，但是商家往往也是被卖主坑了，这种情况我们认为非常有必要去进行调整，因此市场当年就推出了一个最核心最保护消费者权益的简单保障合同，自从这个合同推出后市场投诉整体下降50%以上，很多问题迎刃而解！其实关于里程表，实话实说最重要，不要宣传和实际不对等！

上面明确说明，此车里程表显示为XXX公里，可以确保或者不能确保，如果不能确保，在消费者购买的时候用户就会有心理判断和分析，试想一台两年行驶3万公里的宝马和一台两年实际行驶了8万公里的宝马价格能一样么？40岁化装成18岁，哈哈，易容术啊？

我相信很多网购的客户有体会吧？用户反感和较劲的是被欺骗的感觉，换做是你，你是不是也不高兴？

那么在涉及到二手车有关里程的问题上我们应该如何管理呢？不论是电商还是传统车商，这都是个技术活哦！

车源收购和入口管理：

1、传统车商收购车辆和电商上传检测车辆必须要进行维修保养记录查询（如车鉴定、大圣来了等查询软件）作为参考，实际还要进行实车检测，里程与车况进行比对，严格把控来源信息准确。

2、强化流程管理，尤其是电商很多“棒槌”业务主管，自己还不明白呢，更要严格流程管理，里程表核准必须是流程环节，流程设计必须有，如果员工没有按照流程设计工作，就必须狠罚。（当年牛车网检测中心，员工因为13000公里在工作失误中写成了1300公里，导致客户投诉补偿客户30000元，所有管理者和相应员工全部处罚）二手车就是个技术活，这方面不过关，业务就是空中楼阁！

3、与卖方签订协议中有关里程表和大事故问题的责任划分，按照相关法律条款卖方如果故意隐瞒车况或者私下调整里程表，作为中介方有权要求卖家承担赔付责任，属于商业欺诈行为，所以合约的专业性要加强。如果客户不敢签字，则这个卖家会有一些风险和问题。

在源头就要确保维修保养记录是否齐全可靠，里程表是否真实有效，能够保障客户的里程和车况的准确范围，能保障的就要保障，不能保障的不要在宣传中扩大，二手车毕竟是涉及安全和生命的产品，不可儿戏也不可马虎！！！

这类通用买卖合同非常不严谨，也不专业，建议从业者要进行修改和整理，确保专业和保障。

车源展示和信息管理：

车辆在互联网、展厅、内部系统等“三表一卡”多项信息中要统一和准确，建立互查和定期核对制度，建议传统商家建立看板管理，电商建立抽样核对方式，杜绝出现收购车辆明确注明里程无法保证，销售信息中注明里程可以保证，最终导致用户投诉，内部扯皮，明确责任，流程衔接的要专业和顺畅。

车辆合约签订和售后确认：

传统车商和电商都容易在销售的环节出问题，往往为了完成业绩而忽略了产品质量的信息核对，这就导致原始信息错误在过程中没有反馈，而销售环节也并没有责任心进行认真核查，客户询问的一概答应，销售合同签署内容并没有专业的审核和校对，一旦出现问题，尤其是里程表这类敏感问题就一层推一层，尤其是目前很多二手车电商评估检测人员流动性大，出了问题再追查就无人可罚，传统车商老板承担责任，这是行规，电商我们认为二手车专业负责人必须要承担责任，毕竟你就是吃这碗饭的，销售和管理部门也不能袖手旁观，二手车链条负责人谁也不能置身事外。

关于二手车里程表很多客户不用纠结，目前二手车市场4年内在质保范围内的二手车交易占比达到43%，6年内在延保和4S店有记录的二手车范围超过了67%，购买二手车记得签订合同，在里程表和核心部件方面要明确注明，哪些承诺有效，哪些承诺无效，尤其是里程表这个问题在法律上认为中介和销售机构本身具备专业性，而客户不具备，如果没有明确告知和书面证明，一旦出现纠纷，法律上是支持客户申诉索赔的。

此外，不是里程表越少就越好，最近一个案例，一台100万的库存新车两年，使用过程中由于机油失效导致发动机损伤，所以正常车辆一年1-2万公里，正常保养车辆比较合理，里程数比较少的车辆建议购买后进行全车整备和维护，不要迷信里程，这不是唯一代表车况的参数。

特别建议政府有关部门学习国外先进经验

1：打破品牌4S维修垄断，所有信息公开和数据传输法律要求，类似国外一样，只要维修必须记录，这样所有信息打通。

2、里程表人为私下调整进行立法，如果是因为私下调整获利行为不论是个人和企业，一经查实必将受到严惩！（欧美采用刑法，日本采用行业除名方式来管理）

好了，为了避免今后客户和商家扯皮，避免某些公司吹牛逼不落地给行业造成负面影响，关于里程表这个特编写下列打油诗，仅供学习！（我特别想说，我这是操碎了心，有些人啊，能不能长点心啊，都把我给累瘦了！）

里程公里很重要，收购源头要记牢；

卖方承诺不可少，收购合同要写好；

信息流程有技巧，定期核对很必要；

责任到人都别跑，出了问题都要保；

卖车不要胡乱搞，承诺落实才最好；

行业诚信不能飘，真才实学才有料！

最后补充一句行业现状之我的看法：

资本逐利是本意，故事讲完没下集；

传统车商性子急，二手电商没脾气；

相互仇视看不起，本是同根何太急；

共享共赢莫间隙，行业还需人心齐！

----一厢情愿的二手车小胖

一个混迹二手车行业十多年的北京土著，一个表面乐天内心忧郁的中年胖子，和您聊聊车，侃侃山，希望您的有车生活更幸福！

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