管理遇难题用户投诉多，网约车平台提升服务迫在眉睫

过去几年中，在滴滴、优步、易到、神州等专车企业铺天盖地的补贴战中，网约车已经成为出行的重要新生力量。但快速扩张之后，网约车司机培训不足，平台管理不力等问题也开始凸显。

“约好的1月29日早上5点送机，没想到4：54突然收到短信取消行程，打电话联系司机，回复说人在望京订单找不到了。”日前，北京的凌女士向车瞳描述了自己在春节期间预约滴滴专车后，因司机爽约险些赶不上飞机的遭遇。

据凌女士介绍，由于家人较多还带着孩子，她约了滴滴的7座专车，而且鉴于1月29日（初二）的假期因素影响，还特意在初一晚上通过电话确认了行程。但意想不到的是，在约定时间前6分钟，收到了订单取消的通知，导致她们一家人匆忙重新约车赶往机场，

“我问司机为什么取消，对方采取装糊涂的态度，就是一直说找不到订单了。”她对司机的态度非常不满，并认为，明明提前一天已经特意电话确认行程，而且专门强调是赶早班飞机，司机临时取消行程应该提前电话通知。

更令凌女士气愤的是，订单是5点在西三环附近用车，而4点54分司机取消订单时，却自称当时在望京附近。以望京至西三环的距离估算，6分钟的时间根本无法达成，因此她向滴滴提出了投诉。

滴滴公司在2月7日回复了处理结果，司机双倍罚单，禁行一段时间，并赔偿GL8路费250元。

“惩罚的证明无法提供，让我相信他们会处理。”尽管如此，凌女士依然提出，滴滴公司没有说明禁行的时间，以及相关管理细则。

这种质疑并非没有道理，在传统出租车行业，针对出租车司机的投诉已经有了较为详细的处罚标准，大部分地区交通委还设置了投诉电话。而网约车作为新生事物，出现司机迟到、爽约、绕路、服务态度恶劣等问题，用户只能向网约车平台公司投诉，并等待处理结果。同时由于涉及金额较少，异地发生频率多，，大部分用户通常选择息事宁人。

据一位前网约车公司高管透露，即使出现用户投诉，绝大多数情况下，网约车公司也仅是补偿乘客一部分费用，却很难对司机实施过于严格处罚。“司机数量决定了网约车平台的规模，为增加车源，各大网约车公司都在争抢司机。”

更深层次的原因是，网约车平台的最主要收入也来源于司机，目前滴滴、易到等公司对于专车司机每笔收入均提取22%左右的平台服务费。

因此，除非是极为恶劣的投诉，通常平台不会对司机实施禁行处罚。

而在乘客投诉无果、平台处罚不力、管理培训缺失等多重因素作用下，网约车司机服务能力普遍下滑。一个典型的现象是，虽然按规定专车要为乘客提供饮用水，但实际用车中司机经常找理由不提供，这也导致用户不满情绪日趋严重。

“经历跑马圈地的野蛮增长后，滴滴需要提升服务了，否则也没什么竞争力。”到北京出差的沃先生，近22点飞机落地时收到预约司机“甩单”的信息，不得不临时约车。他以一名老用户的身份指出，在通过资本运作快速建设平台后，滴滴应细化管理流程，改善用户体验。“现在滴滴出行的界面上客服不好找，而且需要漫长等待才能联系上接线人员。”

积极的因素是，受中国地方政府网约车新政的影响，车辆的门槛和司机稳定性均有提高，这也倒逼网约车企业由烧钱补贴向提升服务能力转型。日前滴滴就提出了要升级组织架构，未来将通过快捷出行和品质出行两个事业群，推出更加细分的差异化服务。

另一个值得关注的现象是，除了滴滴、易到、神州等全国性网约车公司外，区域化专车平台正在兴起。目前，首汽约车已经成为北京地区高端商务客户使用率最高的网约车平台，青岛、厦门等城市的当地企业，也在结合自身特色筹备组建网约车公司。

车瞳点评：推动出行进步，网约车可治不可堵

尽管网约车在发展过程中出现了各种类型的问题，甚至一度遭遇传统出租车的集中抗议。但必须强调的是，网约车对盘活社会闲置车辆、提升都市出行进步起到非常重要和积极的作用。

在车瞳的长期采访过程中，绝大部分受访者对网约车持积极态度，这里面包括投诉网约车服务的用户，吐槽网约车收费的司机，甚至是曾仇恨网约车的出租车司机。

尤其是出租车司机对于网约车的态度转化非常具有代表性，2015年初期，出租车司机普遍将网约车视为仇敌，甚至用“恶棍”、“坏蛋”来形容。但在2016年下半年开始，出租车司机们开始理解和认可网约车的存在，理由也格外简单，因为“我们在异地也经常会选择网约车服务”。

所以，政府在加强网约车平台的管理，促进其优化服务的同时，也要给予网约车行业鼓励和支持，让公众能以多种方式获得安全、便捷的出行服务。