2017中国乘用车售后及轮胎用户满意度报告发布

昨日,车质网和凯睿赛驰咨询(北京)有限公司(以下简称“凯睿赛驰”)联合发布了2017年中国乘用车售后服务及轮胎用户满意度两项研究报告。研究均采用电脑辅助电话CATI方法,在节俭成本的同时,覆盖了更为丰富的研究对象。

轮胎满意度:国际品牌参差不齐 国内品牌整体较高

2017中国乘用车轮胎用户满意度报告显示,轮胎的安全性、美观性及舒适性是最受车主关注的三个因子。轮胎磨损、开裂、噪音大是用户在使用轮胎过程中遇到最多的三个问题。国内品牌轮胎整体传播力弱,影响用户二次使用的忠诚度。

中国乘用车轮胎用户满意度研究共访问了7023位车主,包含17个品牌,其中国际品牌12个,国内品牌5个。访问时间是2016年11月至2017年1月,覆盖57个城市。据凯睿赛驰副总裁张越介绍,“该报告在全国范围内乘用车用户随机抽样调查的基础上,涵盖了绝大多数轮胎品牌,研究内容包括满意度评价、品牌传播与品牌忠诚、品牌转换、渠道及服务等。”

此次研究采用1000分制,六个衡量因子及权重分别是:“安全”(24%)、“质量”(15%)、“舒适性”(22%)、“美观性”(24 %)、“环保性”(8%)和“性价比”(7%)。

在细分市场中,国外轮胎品牌满意度指数平均分为722分,其中六个品牌高于平均分,米其林更是以790分的成绩排名第一,普利司通得到763分位列第二。国内轮胎品牌满意度指数平均分为729分,超过国际品牌7分。其中,正新轮胎以775分的成绩位列第一,三角轮胎总分743屈居第二。

报告显示,使用国内和国外轮胎品牌的用户在换购时所考虑的侧重点并不相同。使用国内轮胎品牌的用户换购时更愿意选择质量可靠、操控性能好的轮胎,而使用国外轮胎品牌的用户换购时更看重防爆性能、售后服务、性能持久等方面因素。

另外,轮胎产品使用时多出现以下状况,用户对备胎检查的重视度普遍不够;更换过轮胎的用户对4S店的倾向性下降;原装市场轮胎价格指数超过4.5时,在轮胎出现问题后更容易使用户满意度下降;后装市场轮胎满意度整体高于原装轮胎等。

售后满意度泾渭分明 豪华车略胜一筹

2017中国乘用车轮胎用户满意度报告发布后,车质网和凯睿赛驰还公布了中国乘用车售后服务满意度。据张越介绍,售后服务满意度调查的初衷是为了解和对标品牌经销商售后服务水平、发现服务短板以及廓清用户售后服务期望。在此基础上,车质网和凯睿赛驰对全国12532位车主进行调研。调研共包含4个豪华品牌、19个合资品牌以及10个自主品牌在内的33个车企。访问时间在2016年11月至2017年1月,共覆盖234个城市。另外,本次研究依然采用1000分制,五个衡量因子权重分别为“服务沟通”(18%)、“服务人员”(26%)、“服务供应商环境”(22%)、“服务交付”(20 %)、“维修质量”(14%)。

从城市分类来看,一线城市整体售后服务满意度表现不尽如人意。一线城市除了在“服务沟通”因子上表现较为优异之外,其他各项服务满意度指数均不及二线城市。据了解,这和一线用户相对较高的服务期待有很大关系。

从指数得分来看,豪华品牌各项售后服务表现相对更好,其次是合资品牌和自主品牌。调查发现,豪华品牌更专注于细节服务来提升用户感受,合资品牌“服务供应商环境”是其主要薄弱环节,而自主品牌在各项因子表现上均与豪华、合资品牌有较大差距。

本次发布会还分车企对售后服务满意度作了排名。其中,奔驰以889分的售后服务满意度指数名列豪华品牌第一位,奥迪、宝马紧随其后,成绩分别为854分和849分;在合资品牌中,共有14个品牌的售后服务满意度指数高于同类市场平均值,上汽斯柯达排名第一位,售后服务满意度指数为855分,东风雪铁龙及北京现代分别以844和838的成绩夺得亚、季军;自主品牌的售后服务满意度指数平均分低于豪华和合资品牌,哈弗以798分的售后服务满意度指数名列自主品牌第一位,其次为781分的吉利和777分的上汽通用五菱宝骏。

另外,目前乘用车售后服务市场还存在以下特点,用户越来越注重预约维修保养;用户对售后服务的维修中要求工作透明; “首次修复能力”和“正确诊断问题能力”两项具体指标表现较差,更容易引发用户的集中抱怨。

张越认为,“多年来各品牌对售后服务人员考核和检查日趋成熟,但作为用户渠道选择的重要指标,维修质量更应该受到各品牌4S店的重视,这样才能形成差异化的竞争力。”