客户的差异化服务流程设计

以下内容选自孙军正博士最新著作《银行差异化营销》

差异化服务是指针对不同的客户，提供不同特色的服务。众所周知，银行的服务流程设计是以市场需求和客户需求为前提的，只有做到了针对不同需求的客户，制定出高效快捷、标准化、切实可行的服务流程，才能具体体现出银行的差异化服务。

所以，银行在制定差异化服务流程的过程中，必须遵循一定的原则。

1客户至上原则

客户是银行服务的对象，同时也是银行服务流程设计的根本。所以，银行在制定客户差异化服务流程的时候，首先要做的就是根据细分客户的不同需求，明确目标客户的具体要求，以这些差异化的需求为前提制定差异化服务流程。

比如，现在银行都设立有现金窗口、非现金窗口、理财窗口、VIP（贵宾）窗口……这些都是根据客户的不同需求，采取差异化的服务策略。

2高效快捷原则

银行在制定差异化服务流程的过程中，要充分考虑到自身资源、员工资源和业务优势，简化业务流程，以高效、快捷的服务为目标客户提供最大限度的需求满足，让客户在享受到银行安全服务的同时，也要让客户享受到快捷、便利，让客户利益实现最大化。

我们都知道，随着互联网的发展，高效、快捷、便利俨然成为了时代的代名词，以前办一个业务需要半天或者一天时间的时代一去不复返，银行也要跟上互联网时代的步伐，在服务的过程中，要做到流程简化、优质，让客户在体验银行差异化服务的同时节省宝贵的时间。

3标准化原则

标准化是银行差异化服务规范管理的基本原则，同时，标准化也是银行服务形象和服务品牌的本质特征，标准化的服务流程不仅能够提高团队整体效益，也是银行在客户心目中树立的品牌形象。

银行在提供差异化服务的过程中，标准化的服务流程可以使得银行在识别引导、接触营销、业务处理等方面进行统一，同时还能在工作效率上得到提高、服务质量上得到提升、营销能力上得到增强、业务风险上得到控制。