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绿城•杨柳郡交付事件,引发的一些思考与探讨建议 / 章惠芳

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绿城,这二字在大多数购房者心目中,恐怕只有二个字:一个是“爱”,爱绿城,绿粉多;一个是“要”,想要拥有一套及以上绿城的房子。


交付事件,其实举不胜举

这次只因是绿城

几日对绿城•杨柳郡一期的客户而言,却是又忧又喜:

忧的是,交付问题一大堆,新房变问题房,整改费时费力;还有些想得更远的,认为问题被曝光了,小区的品牌都打折了,以后二手房交易都会受影响。喜的是,交付问题经媒体报道后,绿城•杨柳郡项目公司直面问题,也坦诚告书,让大众那颗悬挂疑问的心,暂时放了下来,也深感绿城的态度,期待“绿城还是绿城”。

杨柳郡,可以说是绿城“YOUNG文化”的首个作品,规模大盘,大家都很期待,销售也屡开屡罄,截至目前售出的房源已近3500套。

这次绿城•杨柳郡一期交付事件,主要暴露的是精装修问题、还存在着诸如外墙剥落、渗水等工程质量问题,看到一些业主上传的照片,的确还是有点震惊。

详见报道链接:当年千人抢房的杨柳郡,如今交付却为何让业主伤心?



在楼市发展过程中,交付问题一直是伴随着很多开发商的,只是出现的问题大小、多少,及有没有曝光而已。当然,完美交付,投诉较少,口碑上佳,无疑成为品牌的基石。

绿城的品牌是20多年累积而成,一个品牌的建立,在规模扩张、快速发展的过程中,品牌效应是非常明显的,在行情好的时候带“绿城”的楼盘更抢手,在行情不好的时候也会成为优选。品牌的建立是多年的积累,一旦失分,影响也是很快的,尤其在互联网快速传播的时代。好事不出门,坏事传千里。

在问题曝光之前,先走这三步

原本可以做得更好


可以看到,在品牌美誉度和影响力上,绿城一直名列前茅;对品质的追求,也是绿城的品牌基础,为什么杨柳郡会有如此之多的问题?又为何未能及时解决以致诉之媒体曝光呢


杨柳郡这个项目,有一定的特殊性,尤其是地铁上盖物业,对很多开发商而言都是新课题。但是,个人认为,这不是交付出问题的理由。

如果,在施工、装修过程中出现困难,存在交付可能延后的问题,其实有三种选择:

一是赶工程如期保质交付;二是赶工程如期不保质交付;三是为保质延期交付。

工程是要赶的,但是当赶工程影响质量问题时,我相信更多的业主,都会优选第三个选择:优选保证质量。

所以,在这个事件中,若能提前走出三步,交付问题就不一定成为“事件”,甚至成为“交付门”。吃了一个坏梨,后面得花更多好梨才能慢慢消除。

原本可以做得更好的第一步是:坦诚相告,保质延期交付——此为上策。

当然,此上策是指可能发生交付问题后所采取的措施,作为开发商和购房者,都不希望有交付问题的发生。

但既然会发生,如果想以高标准交付,宁愿延迟交付。

这一点,相信大部分客户都是能接受的。当然,保质不是豁免延期的理由,根据购房合同条款,延期交付,该怎么赔偿就怎么赔偿,而不是为了不赔偿或出现延迟交付影响考核等方面,先“将就着”交付。

与其问题爆发生再返工,不如多二三个月时间,适当付点违约金,给业主一个期待的家,可能更好。

若第一步没做,还可以走好第二步:积极并及时解决交付问题——此为中策。

以事后诸葛亮角度来看,交付问题和摩擦发生后,原本还是有很多可回旋的余地。当业主反映验房交付中这样那样的问题时,第一时间面对客户的客服和工程人员,若能热情面对,积极应对,及时修缮,定时反馈,问题也不会成为“事件”。其实有些客户的要求,并没有那么高。但是,很多时候,客户反映了,跟没反映一样,既无修缮也没反馈,这样一来一回,日积月累,客户的情绪就不断积累,最后发酵,乃至爆发。

问题反映越来越多,负面情绪越积越多,最后变成影响公司品牌的事件。

若前面二步都没做,走第三步也是不得已而为之,业主反映投诉后尽早沟通解决——此已为下策。

在媒体介入大体量曝光之前,绿城还可以像3月20日公告信上那样的姿态去与业主沟通,提供保障,也不至于人尽皆知,产生对绿城的信任危机。当然,由于绿城后续的积极回应,再加上本地媒体的友善对待,这个交付事件还没有全国性蔓延。

但,这不应成为事件的结束。正是基于对绿城的“爱”,我们更希望这是事件的开始,成为绿城和其他开发商的警示。

未来2-3年

将是交付问题大规模爆发的时期

写到这,我隐隐有些担忧,随着新建住宅全装修和产品交付的意见推行,越来越多的新建住宅以“精装修”或“全装修”交付。接下来,这些住宅的交付,又会出现什么问题呢?

2016-09-10,浙江省人民政府办公厅印发《关于推进绿色建筑和建筑工业化发展的实施意见》,提到主要目标:实现新建住宅全装修全覆盖。2016年10月1日起,全省各市、县中心城区出让或划拨土地上的新建住宅,全部实行全装修和成品交付,鼓励在建住宅积极实施全装修。

浙江省全装修指导意见发布下达后,又适逢房地产开发、交易大规模进行,现在大多数楼盘“毛坯+装修”成为交付标配,而一手房的限价,又使得一些开发商在装修上大做文章,样板房频频调整,装修的标准也不同程度的调整。

全装修房,精装修房,标准差异在哪里,验房标准又怎么定。装修本身水就很深,同一品牌不同型号价格相差N倍。而现在一手房的装修价审批都达4000-6000元/方,甚至更高,这在原来大家的印象中,已是豪宅的装修价。如滨江武林壹号的装修审批价为3750元/方,滨江华家池是3000元/方,融创侯潮府3000元/方。

虽说现在是限价,很多购房者认为“买到就是赚到”,抢着买的时候不会计较装修如何,但到了交付,装修价5000-6000元/方的审批定价标准,无疑又会成为业主的期待标准。目前看来,期望越高,失望肯定越大,接下来这些房源交付,交付投诉问题会越来越多。

另外,原来一手房含装修销售,只是一部分楼盘的选择,而随着“全装修房”和“精装房”的大面积铺开,成为主流,甚至必选,试问开发商中有精装经验的团队准备好了吗?有大面积公装的装修公司准备好了吗?有专业技能的装修人员准备好了吗??

在短短一二年内,装修房量是跳跃式的增长,在差不多交付时期,出现这样那样的问题和事件,是可想而知的。未来2-3年,是交付问题大规模爆发的时期

住宅装修,既要推广实施

更需精装验收及标准出台

浙江推行全装修交付,是为了提升住宅品质的同时节能环保。目前我们有很多落实住宅全装修措施,但还缺少验收全装修房的要求和标准,包括精装修房。很多精装修交付的楼盘大多采取“毛坯”报验。接下来,精装修部分纳入质量验收,也尤为关键。


住宅装修,既要推广实施,更需要相关配套政策及验收交付规范出台。

首先,需要一份独立的《装修房施工合同》

现在与开发商签订《商品房买卖合同》,装修合同是没有的,更多的只是附件中注明了类似材料。在装修合同中,可明确精装修标准。装修的设计、施工工艺、建材品牌(大多是类似XX品牌或同等品牌)、价格标准等,应予明确详细注明;此外,应约定违约责任。目前,装修房交付出现的问题,除了整改,几乎没有赔偿标准。好坏之分,主要看公司品牌和意愿。

其次,需要颁布一份装修质量验收标准

要标准可依,才能规范制约。否则,开发商说“合格验收”,消费者说“质量问题”,没有统一的标准,交付纠纷会越来越多。装修质量验收,也可以参照《高级装饰工程验收标准》来进行约定。

另外,值得注意的是,精装修房一般都有样板房,但样板房往往与购房者交付的房屋存在或多或少的差异,关键是等到交付时,样板房早已不见去向;样板房,开发商一般强调不能拍照,还有“免责”说明,看样板房时各种花式吸引,交付时又不一一对应,以合同约定为准,合同上又缺少明细,对购房者是很不公平的。

据悉,2016年10月1日后出让的地块且地块出让时有明确规定需全装修交付的,精装修部分将纳入质量验收。一方面,开发商要加强装修团队的专业性,;另一方面,职能部门尽快出台装修交付细则和规范,一则避免装修的二次浪费,二则增对消费者的保护,已是迫在眉睫的事了。

借绿城杨柳郡交付事件,谈点个人看法和建议,作些探讨,也算抛砖引玉。

作者系双赢置业机构总经理

浙大房地产研究中心高级研究员


资料链接


【何为“全装修”】

住建部2002年出台的《商品住宅装修一次到位实施细则》中这样解释:所谓全装修,是指房屋交钥匙前,所有功能空间的固定面全部铺装或粉刷完毕,厨房与卫生间的基本设备全部安装完成。具体地说,全装修房厨房中应有灶具、洗涤池、操作台、排油烟机、电器插座、顶灯(防水、防尘型)、冰箱位及接口等,全装修房卫生间内应有浴缸或淋浴器、便器、洗面盆、镜(箱)、镜灯、排风扇(风道)、电器插座、顶灯(防水型)等。


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