造物之前先造人

        每到驾校调研，我的重点是以陌生人的身份到驾校报名大厅去观察、咨询与暗访。前几日在某省某地的在两所驾校的报名大厅里遇到了下面两种场景：

        第一家驾校，当我进入仅有一名工作人员的报名大厅后，她正随着手机里大音量的音乐节奏工作，样子很嗨！她有节奏地晃动着身子一边刷学时卡一边扭身查看电脑，抬头看了一眼没有想向她主动说话的我，便又扭转身子忙碌起来。

（图片来自网络与内容无关）

        此时，她与我，一个柜里一个柜外，略显空荡的服务大厅只有音乐声。片刻后，似乎感觉到了我的不主动，她便转过身问：“你是想报名吗？”，“我.啊..看看”。一句问答后，双方便又回到了沉默状，手机里的音乐始终如一，只是她的动作幅度没有问话前那么自如了。又做片刻停顿，前台电话响起，能听到话筒里传出的声音：“大厅里有人你怎么不接待？”“我问了，人家说看看…”

        扣下电话后，她开始有意识地笑着向我追问，是不是要报名，学车如何便捷，看我处在犹豫状态准备要走，她便走出柜面开始索要我的电话……

（图片图片来自网络与内容无关）

        午饭后，与另一校长驱车到他在繁华地段开设的一个报名处访问，没想到的是报名处紧闭其门，校长分别打电话向两位工作人员追问情况，两人回答如同一辙：“正在路上，因今天有什么什么事，和她说了我要稍晚些到……”

        十分钟左右的时间，报名处门开了，已有三名报名人员在等着办理手续，情况自然是忙着应答主动咨询办理手续的人员，不主动去咨询的人自然要遭受冷遇了。

       对我而言这两个场景，可以说早已是见怪不怪了，很多驾校前台人员欠缺服务意识的最直观表现，就是不会主动问候、主动招呼和主动咨询，更不会同时接待多位客户，常常在忙乱被动的状态下，去机械化地工作，在被动的状态下，去游服别人快点报名。招生不易，但每天还是有学员在不经意间被流失，这是客服人员职业素养之过还是驾校不加重视之过，不得而知。

 出了报名处，上了等候在一边校长的车上，简单地介绍了一下刚才的情况后，校长生气而无奈地感叹：就没有一个能主动工作的人，能主动工作的人难找啊！”我非常理解校长的此刻心情，做为老板最担心的问题就是员工缺乏主动的工作与服务意识，因这，这种欠缺所导致学员流失的损失是无形且巨大的。

现实中主动工作的人确定难找，是因为这原本就不只是找的事，这是需要从招聘到培训到引导、到激励、到考核的系列问题。当驾校没有主动服务学员的意识时，当驾校的员工没有主动工作的意识时，我们的服务从何谈起？转型从何做起？企业与员工的命运又将如何掌握？

        什么是主动，主动是：“不持外力推动而行动，能够造成有利局面，使事情按照自己的意图进行”。纵观驾培行业，驾校正在被动推行实施“倒逼服务”（计时预约式培训模式），面对学员服务的需求，许多驾校还在说：“这点学费如何让驾校服务？”，“服务是需求成本的…”等等类似的理由与抱怨尚有许多，但，市场是不相信眼泪的。

 所以，主动首先是一种思维一种意识一种理念，尔后才能化成一种氛围形成一种行为一种文化，主动的员工不是找到的，是造出的。正如松下幸之助所言：“造物之前先造人！”

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