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帮助护理人员对非正式投诉做出有效反应:源于一项行动研究的结果

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在英国,国民健康服务(National Health ServiceNHS)系统中建立了投诉管理系统以促进患者在医疗服务中的体验。在国际上,也有越来越多的关于医疗服务投诉的文献提示,提供高质量和富有同情心的临床护理和助产服务是全球性的首要任务。然而在临床工作中,有关护士和助产士对非正式投诉的有效反应还知之甚少。

2015年在《Journal of Clinical Nursing》杂志上发表的一篇文章《Supporting staff to respond effectively to informal complaints: Findings from an action research study》(帮助护理人员对非正式投诉做出有效反应:源于一项行动研究的结果)就有关护士和助产士对服务对象非正式投诉的反应进行了研究和探讨。

作者是在NHS中正式投诉数量快速增长以及某健康和教育学院希望改进患者医疗服务体验的背景下开展该研究的。该研究所关注的是英国医院病房层面的非正式投诉管理,最终目的是发展健全的管理系统以支持临床人员改进他们对非正式投诉的反应,从而改善患者在医疗服务中的体验。正式的书面投诉被卫生部门认为是服务不良的指标,而建设性地应对非正式投诉则可以改善医疗服务系统。

该研究项目的名称为RESPONSE (Responding Effectively to Service users’ and Practioners’ perspectives On care concerns: developing Sustainable responses through collaborative Educational action research)(对服务对象和实践者对服务看法的有效反应:通过合作教育行动研究发展可持续反应)主要是在NHS的紧急信托基金中进行。其目的是了解护士和助产士如何在病房层面管理投诉。该项目使用了合作型行动研究设计,一个复杂的混合式研究设计,包括4个阶段、4个行动循环和一些不同的参与形式(见图1)。

该研究的第一阶段为准备阶段,包括组建一个行动研究小组(action research group, ARG)。ARG负责研究的实施并代表各方利益。该阶段是为行动循环做准备的“预侦查(prereconnaissance)”阶段,此时研究者寻找关键利益相关者的支持并建立相互信任。


第二阶段包括一个文献回顾和对主要参与的紧急信托基金中6个关键利益相关者[分别代表护士、助产士、教育、学习、投诉管理和患者建议联络服务(Patient Advice Liaison Service, PALS)]进行深度访谈,并从各方面收集患者投诉信息。

在第二阶段收集资料的基础上,第三阶段包括在NHS主要参与的信托基金中进行的1-3个行动研究循环,以了解一线护士和助产士中的非正式投诉管理。这些循环包括:

1)发展和测试一个应对非正式投诉的员工自信心和体验的测量工具。

2)对5个有投诉的服务对象进行半结构访谈。该课题组通过合作的NHS信托基金的投诉小组,采用目的取样法选择了近期与护士或助产士有关的25个投诉者,向他们发出访谈邀请。

2012-2013年的9个月中,在课题组中一名研究者的协助下,6名助产士进行了8次反思讨论(reflective discussion, RD)小组活动并进行了录音。要求助产士在活动前反思和记录与非正式投诉有关的重要体验,然后在活动时讨论这些体验。每次活动大约1个小时。

(3)所有这些资料被ARG分析和讨论,然后进行1次护士的焦点小组访谈和2个针对助产士的沟通培训项目。

请大家仔细体会在这3个行动研究循环的过程中,实践者和研究者是如何协作、一步步地去了解问题、分析问题、制定干预计划并实施的?


第四阶段包括4个行动循环,此时ARG做出了继续这个项目的进一步决定,也就是说在该研究结束后,将沟通培训范围扩展到其他助产士和护士群体。


通过对研究资料的分析,作者得出了三个主题,即各种各样的和连锁反应式的投诉、不明确的投诉系统以及病房工作人员需要支持和培训。


在文章最后,作者不仅总结了研究结论,而且指出了该研究与临床实践的关系。


这个行动研究为帮助护士和助产士有效应对非正式投诉提供了有用的信息,为改善患者服务体验做出了贡献。


最后,欢迎大家通过下面的方式索取原文,进一步研读作者是如何实施这个行动研究的。

    

(备注:英国国民健康服务(National Health Service,以下简称NHS,又被称为“英国国家健康中心”、“国家医疗保健服务”或“英国国民卫生保健”。该系统成立于1948年,是英国社会医疗制度,也是目前欧洲最大的医疗服务体系。它为英国居民提供全方位医疗服务,包括免费服务和收费服务。

NHS中有各种信托基金,如紧急信托基金、基层信托基金、救护车信托基金、护理信托基金、初级卫生保健信托基金和精神护理信托基金等。本文中涉及到的是紧急信托基金(Acute NHS trust)。 英国的医院由紧急信托基金治理,并雇用很多NHS工作人员,包括护士、医生、药剂师、助产士和保健随访职员,以及从事与医学相关职业的工作人员,如物理治疗师、放射线技师、足科医师、语言治疗师、顾问医生、职业治疗师及心理学家等。)

 

(北京大学护理学院 庞冬副教授 刘宇副教授)

 

(文献来源:Allan H.T., Odelius A.C., Hunter B.J., Bryan K., Knibb W., Shawe J., Gallagher A. Supporting staff to respond effectively to informal complaints: Findings from an action research study. J Clin Nurs, 2015, 24: 2106-2114.)



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