保障服务品质，我们一直在努力

一、建立长期维护机制 打造“社区专家”品牌形象

职业化的经纪人是专业的，不仅仅要长期精耕商圈形成对商圈、社区、楼盘的专业性沉淀，更要在对社区业主持续的、高品质的服务中建立个人的“社区专家”品牌形象，这些服务不仅仅限于日常的信息推送服务，更是要让客户有任何房产需求的时候能够第一时间想起你，找到你，并且你也能用你的专业服务满足客户。

维护和服务的前提是不骚扰业主，尤其是打电话骚扰。2016年年底，北京链家推出了免电话营销服务，至今共有4449位客户在线上进行了免电话营销登记备案。有46名经纪人因线下拨打客户电话而受到投诉和处罚，承诺我们是认真的。

二、注重服务品质  提升客诉纠纷24小时处理率

今年全国链家在客户服务上有一个共同的目标，就是客诉纠纷24小时处理率。

①二手房交易复杂，信息、资金、产权风险叠加，出现问题和纠纷在所难免；

②每一单纠纷中不可能没有我们自身的问题，因此，我们对自己的要求是，出现问题或纠纷不躲避，不回避，快速解决纠纷，避免让纠纷升级是王道，力争在24小时之内把纠纷处理完毕。

同时要做到有理让三分，在交易过程中，很多的权利、责任、义务往往很难界定，或者后期取证也非常困难，在这个时候，我们多担待一些也是应当的，涉及公司公开承诺的项目必须无条件地先行赔付或垫付，我们的每一份担待也是让“链家”这个品牌更加增值。

按照链家“服务标准4.0”的要求做事，提前规避纠纷，并且持续推动门店的纠纷备案，帮助客户、帮助店面及时解决纠纷才是我们真正要一起努力做到的事情。

三、推出新的公证系统，更好保障交易各方利益

链家法务部门协调外部的公证处联合开发了一个公证系统，将在2017年投入使用。经纪人遇到业主配偶本人不能到签约现场、不能提供“配偶同意出售声明”的情况，那么经纪人可以通过手机APP公证系统与业主配偶电话沟通必要事项，可以随时调取，同时可出具有法律效应的公证文件。

这种场景还可以应用于代理人签约但无法确认授权人委托是否真实有效；合同履行途中发生变更，无法即时签署《变更协议书》等特殊情形，希望通过授权的使用，能够更好的保护各方的利益。

四、技术助力持续学习，推动经纪人职业化

经纪人职业化的核心还是在专业上，包括专业知识、专业技能与专业素养。职业化的形成，一方面我们需要不断提升经纪人的学历门槛，还要通过职业训练，让经纪人不断地学习-通关-考试，不断迭代提升专业水平。我们希望培训系统未来能够记录每一个经纪人学习和成长的过程，让每一个经纪人知道自己该学习哪些知识、技能，自己已经学习了多少（进度条）以及还需要学习哪些。2017年让每一个经纪人，能够管理好自己的学习时间，每年至少100个小时。

五、加强线上能力建设，提高服务效率

线上管理是我们的一个核心方向，随着2016年Link.系统的上线，我们的作业效率、管理效率都会因为信息的更加透明、流程的更加可视而得到改进和提升。

线上化是未来的趋势，一定会有越来越多的商机在线上。我们要适应这一趋势，加强线上能力建设，推动业主、客户APP下载、推动客户的带看评价，提高服务的效率。

六、专注店经理能力建设，制定评价标准

店经理既是作业能力最强的经纪人，同时又承担着师傅和经理的角色，这其实是很高的一个要求，因此如何来选拔好业绩优秀、文化优秀的经纪人来做店经理，让愿意带人，愿意培养人的店经理能够更好地成长，这是整个组织很重要的一个任务。

从2017年开始，我们统一了店经理竞聘，选拨的标准、流程；另一方面，我们将投入更多的资源，帮助店经理们做好作战小组的管理；第三，建立店经理的绩效评价标准，和MVP的选拨、竞聘结合起来。